現場経験
接客・顧客対応・クレーム対応の経験から、現場で起きる問題を考えます。
CUSTOMER HARASSMENT SUPPORT
カスタマーハラスメント対策支援
顧客対応を、個人の我慢にしない。
カスタマーハラスメントへの対応を、現場で働く人だけに委ねるのではなく、組織として考え、備えることが大切です。
社会心理学・消費者心理学の知見と現場経験をもとに、それぞれの組織が抱える課題に合わせた対策を支援します。
こんなお悩みはありませんか？
✓ 何から対策を始めればよいかわからない
✓ クレームとカスハラの線引きが難しい
✓ 対応がスタッフ個人の判断に任されている
✓ スタッフによって対応にばらつきがある
✓ 現場で何が起きているのか把握できていない
✓ 自社に合ったマニュアルを整備したい
✓ 一般論だけでなく現場に合った研修をしたい
✓ 従業員の心理的なフォローも考えたい
組織によって、起きている問題も、必要な対策も異なります。まずは現在の状況を整理するところから、一緒に考えます。
現場と研究、その両方を知るからできる支援
心理学
社会心理学・消費者心理学から、顧客と従業員双方の心理に目を向けます。
調査・研究
必要に応じて調査・データ分析を行い、組織の課題を可視化します。
社会実装
知見を研修・対応方針・マニュアルなど、現場で使える形へ落とし込みます。
支援メニュー
01
研修・講演
知識を得るだけでなく、現場で「どう対応するか」を考える。
カスハラの基礎理解、クレームとの違い、顧客心理、初期対応、組織としての対応、アサーティブなコミュニケーション、従業員の心理的ケアなど。対象者や業種、課題に合わせたカスタマイズにも対応します。
02
コンサルティング
その組織に合ったカスハラ対策を、一緒につくる。
現在の対応状況や課題をヒアリングし、対応方針、判断基準、相談体制、従業員支援、研修、マニュアルなど、必要な対策を整理・提案します。単発相談・継続支援を想定しています。
03
カスタマーハラスメント実態調査
まず、現場で何が起きているのかを知る。
従業員へのアンケート等を通して実態を把握します。課題整理、調査設計、データ収集、集計・統計分析、結果の解釈、報告書作成、改善提案まで、ご要望に応じて対応します。
04
カスハラ対応マニュアル作成
「困ったとき、どうする？」を、組織の共通認識に。
業種、規模、実際に起きている事例を伺いながら、基本方針、判断基準、初期対応、エスカレーション、記録、従業員の心理的ケア、相談体制など、現場で使いやすいマニュアルを作成します。
※実態調査は、目的・対象人数・調査方法・分析内容等によって実施方法および費用が異なります。研究として実施する場合等は、必要な手続きについても個別に検討します。
対象となる企業・組織
花業界に限らず、顧客・利用者との接点を持つさまざまな企業・組織を対象としています。
医療・歯科小売・サービス教育機関介護・福祉宿泊・観光花業界その他
花業界での現場経験と研究を原点としていますが、そこで得た知見を幅広い業種のカスタマーハラスメント対策へ活かします。
支援の流れ
- 01お問い合わせ
- 02初回ヒアリング
- 03課題整理
- 04支援内容・お見積り
- 05ご契約
- 06支援実施
- 07フォローアップ
具体的な支援内容が決まっていない段階でもご相談いただけます。現在のお困りごとを伺い、必要な対策を一緒に整理します。
まずは、現在のお困りごとをお聞かせください。
「何から始めればよいかわからない」という段階でも構いません。
現在の状況を伺い、組織に必要な対策を一緒に整理します。